Suas ideias ao alcance
do mercado.

A evasão não começa depois da matrícula. Começa no anúncio.

Numa das instituições por onde passei, um ano de metas agressivas nos levou a dar ênfase demais à empregabilidade em uma campanha. Não com números, mas com tom e segmentação. Resultado: batemos todas as metas de captação e perdemos uma parcela relevante dos alunos até o fim do primeiro semestre.

Medíamos as campanhas por custo por lead, e lead barato parece eficiência. Mas a ênfase que atrai mais gente também pode atrair o público errado: quem esperava algo diferente do que o curso se propõe a entregar. O curso era de altíssima qualidade. Nossa comunicação é que o apresentava a quem buscava outra coisa.

Desse momento em diante, passamos a medir a campanha pelo aluno que chega ao fim do primeiro semestre, e criamos uma segunda métrica, que revisa a campanha dois anos depois. Usamos esses dados para conversar com a equipe acadêmica e balizar nossas promessas. A evasão caiu.

Quem mede a entrada otimiza a entrada. Quem mede a permanência melhora a instituição.

Dizer sim ao maior contrato da empresa custou caro.

Foi no segundo ano. Aceitei tudo o que o maior cliente pedia e, em seis meses, o roadmap era dele.

Não foi culpa do cliente. Ele pediu o que qualquer cliente pede. Quem decide o que o produto vira sou eu, e eu tinha deixado de decidir.

Hoje, minha regra de produto: nenhuma personalização entra se não servir a pelo menos três clientes.

Quando a resposta é não, explico o motivo, com respeito e sem rodeio. Quem paga mais merece atenção. Não merece o volante.

O cliente grande continua aqui. O produto também.

O melhor benefício que uma rede de lojas pode dar à equipe não está no catálogo de benefícios. É a escala divulgada com antecedência.

Quem trabalha em loja organiza a vida em torno da escala: a folga que combina com quem cuida dos filhos, a prova da faculdade, a consulta marcada com meses de espera. Quando o turno muda em cima da hora, não muda só um horário. Desmonta o que a pessoa levou semanas para encaixar.

Numa das nossas lojas, uma vendedora recusou a promoção a subgerente. O cargo novo vinha com escala variável, e ela tinha aula às quartas. Ficamos sem uma boa líder por causa de um calendário.

Costumamos tratar escala como assunto de operação. Para quem está na loja, é assunto de vida.

Por isso, antes de pensar em um benefício novo ou em mais um treinamento, vale uma pergunta mais simples: com quantos dias de antecedência a equipe sabe qual será o próprio domingo?